NPS (Net Promoter Score)
L'NPS non misura la soddisfazione. Misura la propensione di un cliente a mettere in gioco la propria reputazione professionale per raccomandarvi a qualcun altro.
“Un NPS di 60 raccolto sugli utenti sbagliati non predice nulla. Predice solo quanto sono cortesi le persone che non decidono il rinnovo.”
Osservatorio GTM OttoPerché in B2B va trattato diversamente dal B2C
In B2C l'NPS beneficia di grandi numeri e distribuzione ampia. In B2B, dove un singolo account può valere quanto centinaia di clienti consumer, contano molto di più chi risponde e con che ruolo: un buyer economico, un utente power e un utente occasionale danno segnali diversi sullo stesso account.
L'NPS B2B va sempre segmentato per ruolo del rispondente e incrociato con dati di utilizzo reale del prodotto, altrimenti misura la cortesia media invece della probabilità reale di rinnovo o espansione.
Anti-pattern
Errore comune: inviare il sondaggio NPS a tutti gli utenti di un account senza pesare il ruolo di chi risponde, lasciando che utenti junior e non decisionali determinino il punteggio finale.
Secondo errore: usare l'NPS come unico KPI di customer health, ignorando dati comportamentali molto più predittivi come frequenza d'uso, adozione di feature e storico dei ticket di supporto.
Applicazione Pratica
Su 85 risposte a un sondaggio B2B, il 52% sono promotori, il 31% passivi e il 17% detrattori: NPS = 52 - 17 = 35. Segmentando per ruolo, l'NPS tra i buyer economici (i decisori del rinnovo) scende a 18, mentre tra gli utenti power sale a 61: il segnale che conta davvero per il forecast di rinnovo è il primo, non la media aggregata.